汽車(chē)維修潛規則變明規則 消費者如何不吃啞巴虧
作者： 《中國汽車(chē)報》網(wǎng) 來(lái)源： 《中國汽車(chē)報》網(wǎng) 時(shí)間：2016年12月22日 字體：[大中小]
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北京的江先生最近吃了個(gè)“啞巴虧”。他懷疑在一家4S店花7000元換的保險杠不是原廠(chǎng)配件，但卻沒(méi)有辦法證實(shí)。
以次充好、“過(guò)度治療”、漫天要價(jià)……說(shuō)起汽車(chē)維修，身邊的老司機常常一肚子苦水，對汽車(chē)售后維修“潛規則”變“明規則”只能無(wú)奈攤手。面對修車(chē)“陷阱”，消費者難道只能忍氣吞聲？
消費者：人為刀俎，我為魚(yú)肉
近日，北京的江先生去4S店修車(chē)，因為車(chē)撞得比較嚴重，前大燈、玻璃、前保險杠都要更換。接車(chē)員了解情況后表示，配件需要提前訂貨，提車(chē)至少要10天左右。誰(shuí)知接車(chē)員在和修車(chē)師傅聯(lián)系后，又表示配件有貨，3天就可以修好，報價(jià)7000元。
“一會(huì )兒說(shuō)沒(méi)現貨，一會(huì )兒又說(shuō)有貨?！苯壬敃r(shí)雖有疑問(wèn)，但也沒(méi)想太多，便同意維修?？蓭滋旌?，當他去提車(chē)時(shí)，發(fā)現車(chē)前保險杠明顯有問(wèn)題?！氨ｋU杠的毛刺太多，非常粗糙，和以前原廠(chǎng)的保險杠不一樣?！苯壬鷳岩杀ｋU杠不是原廠(chǎng)件，并且找來(lái)懂行的朋友核實(shí)，也發(fā)現是非原廠(chǎng)的配件。
隨后他向4S店反映了該情況，對方堅稱(chēng)就是原廠(chǎng)件，并說(shuō)“查了系統，有訂貨記錄”。江先生要求去倉庫對比，或將原廠(chǎng)圖片給他查對，卻被對方以“沒(méi)有這個(gè)程序”為由拒絕。
花錢(qián)卻無(wú)法檢測證實(shí)，事實(shí)上，像江先生這樣吃了“啞巴虧”的車(chē)主并不在少數。
在今年中國消費者協(xié)會(huì )（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）公開(kāi)的“2015年全國消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分析”中，中消協(xié)接到的汽車(chē)行業(yè)投訴總數為18863件，其中售后服務(wù)投訴4105件，占比21.27％，主要集中在不履行三包義務(wù)（36.88％）、同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修（16.42％）和不履行售后承諾（14.91％）。
而在現實(shí)生活中，除上述問(wèn)題外，消費者往往在維修環(huán)節遭遇到更多的“陷阱”，且常常是被坑了還蒙在鼓里。不少車(chē)主坦言，走進(jìn)4S店基本上都是“人為刀俎，我為魚(yú)肉”。
“過(guò)度治療，小病大醫”是4S店的慣用伎倆。一家4S店的經(jīng)營(yíng)者告訴記者，汽車(chē)上的零部件，除了部分一次成型的不能修復以外，其他大部分零部件都可以修復，重復使用。然而，記者采訪(fǎng)的多位車(chē)主均表示，4S店往往以安全為由，故意夸大故障，修車(chē)直接變“換”車(chē)。比如車(chē)輛的燈罩損壞，換個(gè)燈罩即可，可維修人員會(huì )建議拆除大燈，重新安裝新的整套車(chē)燈。更有甚者待車(chē)主走后，將受損的零部件維修、噴漆、翻新，再賣(mài)給其他客戶(hù)。
胡亂拆卸維修車(chē)輛零部件的情況在4S店也不鮮見(jiàn)。一位車(chē)主向記者反映，此前他家中的一輛沃爾沃報警燈出現問(wèn)題，送到4S店檢修。沒(méi)想到幾天后，當他再去檢查時(shí)，發(fā)現方向盤(pán)上的一個(gè)零部件無(wú)故丟失。原來(lái)是4S店在排查其他維修車(chē)輛的故障時(shí)，不愿意使用新的零部件，便從其他車(chē)主的車(chē)上拆卸下來(lái)。
零部件以次充好亂收費更是近年來(lái)多次被曝光的4S店“潛規則”。西安市某品牌一家4S店年初購進(jìn)了10件價(jià)格不菲的原廠(chǎng)配件，車(chē)主來(lái)維修多被告知用的是原廠(chǎng)配件。然而，到了年底，工商部門(mén)一查，發(fā)現10件原廠(chǎng)配件竟原封不動(dòng)躺在庫房里，一件不少。
“在我們的專(zhuān)項檢查中，一些4S店原廠(chǎng)零部件的進(jìn)貨數量和維修配件使用數量根本對不上號?！标兾魇」ど叹质袌?chǎng)處處長(cháng)侯云章介紹，“一年中店方對數千輛汽車(chē)進(jìn)行裝潢保養、故障維修，選用的大批配件其實(shí)都是所謂的‘副廠(chǎng)產(chǎn)品’，這已經(jīng)成了汽車(chē)4S店里秘而不宣的潛規則?！?br />
4S店：銷(xiāo)售不掙錢(qián)，全靠維修補
近幾年，隨著(zhù)汽車(chē)工業(yè)的爆發(fā)式增長(cháng)，汽車(chē)品牌逐年增多，競爭的白熱化導致4S店在銷(xiāo)售環(huán)節的利潤逐年走低，而互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的信息透明化又讓價(jià)格、成本、利潤空間等赤裸裸地暴露在消費者面前，因此4S店的盈利點(diǎn)逐漸向不完全透明的售后維修方面轉移。
“銷(xiāo)售不掙錢(qián)，全靠維修補?！币患胰障灯放频?S店主管說(shuō)，現在4S店就是“一條腿走路”，如果不絞盡腦汁在維修保養上“多榨汁”，想生存下去都很困難。
業(yè)內專(zhuān)家表示，要讓汽車(chē)維修保養市場(chǎng)的競爭更加充分，主要應從三個(gè)方面進(jìn)行完善：車(chē)企的零配件逐步向汽修市場(chǎng)開(kāi)放，4S店能夠擁有更大的零配件自主選擇權，市場(chǎng)競爭主導維修企業(yè)實(shí)現優(yōu)勝劣汰。
多位4S店業(yè)主告訴記者，近年來(lái)各個(gè)品牌的4S店在售后服務(wù)方面面臨大量的客戶(hù)外流，三年質(zhì)保期后，幾乎一半的客戶(hù)都會(huì )流失，有的甚至高達70％，而在質(zhì)保期內，流失率也有30％左右。
在此背景下，不少非4S店的汽車(chē)維修店正瞄準這一市場(chǎng)，以標準化的作業(yè)拓展汽修市場(chǎng)。福州樂(lè )道汽車(chē)服務(wù)公司總經(jīng)理陳飛鴻說(shuō)，目前汽修市場(chǎng)正呈現兩極分化的趨勢，一方面以4S店為代表的品牌維修店價(jià)格過(guò)高，強勢壟斷，另一方面是門(mén)檻很低散兵游勇式的個(gè)體戶(hù)，而消費者夾在其中難以享受到性?xún)r(jià)比合理的汽修服務(wù)。
曾赴韓國、美國等地考察汽修行業(yè)的陳飛鴻表示，汽車(chē)行業(yè)的良性運轉不僅需要汽修店自身的變革，更需要通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )制定行業(yè)準則和基本定價(jià)，讓質(zhì)量合格、不涉及汽車(chē)品牌核心技術(shù)的“副廠(chǎng)配件”也能成為汽修店選用的對象，打破配件行業(yè)的壟斷，一方面可以為4S店及其他汽修店減壓，另一方面也可以讓消費者擁有更多選擇權。
律師：三招應對修車(chē)“陷阱”
面對防不勝防的修車(chē)“陷阱”，消費者又當如何維護自身的合法權益？
福建元一律師事務(wù)所律師郭承恩告訴記者，車(chē)主將車(chē)輛送到汽車(chē)維修公司維修時(shí)，首先需要注意保留關(guān)鍵證據，以免雙方在修車(chē)后發(fā)生糾紛難以解決。車(chē)主在維修前可以拍攝照片或視頻，記錄需要維修零部件的受損情況，如果車(chē)主駕車(chē)時(shí)發(fā)生交通事故，也可以用相機拍下事故現場(chǎng)的照片。同時(shí)，也需要保留好與汽修公司商談的維修單。
其次，車(chē)主在修車(chē)前可主動(dòng)向維修人員說(shuō)明，自己需要保留換下來(lái)的舊零部件，這樣車(chē)主可以用舊零部件與維修人員換上的新零部件進(jìn)行對比，以防維修人員以次充好。
此外，郭承恩說(shuō)，一旦車(chē)主碰到修車(chē)“陷阱”，也可向法院提起訴訟，通過(guò)法律途徑保護自身的合法權益。通常車(chē)主可向法院提出申請，對維修過(guò)的車(chē)輛進(jìn)行鑒定，法院會(huì )委托有資質(zhì)的鑒定機構，做出專(zhuān)業(yè)的鑒定結論。辦案法官會(huì )參考鑒定機構做出的鑒定報告辦理案件。如果鑒定報告認定汽修公司確實(shí)存在“過(guò)度維修”，那么法官也會(huì )依法判決消費者勝訴。
